8(499) 393-07-66
# #

Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Курсы Гостеприимство и сервис
Длительность: 
2 дня
Объем: 
16 часов
Время: 
10:00 - 17:00
Документ: 
сертификат

Преподаватели: Сосновая Анна, Тетерина Татьяна

15 950  руб. Оставить заявку

Дата начала
Дата окончания
Форма обучения
Место проведения
стоимость
17.12.2019 10:00 18.12.2019 17:00 очная Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1 15 950  руб.
12.03.2020 10:00 13.03.2020 17:00 очная Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1 15 950  руб.

Вы устали от постоянных претензий клиентов? Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами? Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет? Автор разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. 

Полезность
  • Научитесь распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
  • Сможете использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
  • Будете управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
  • Продемонстрируете гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
  • Познакомитесь с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Найдете решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получите консультацию от лучших экспертов в области сервиса
Аудитория
  • Владельцы и управляющие компаний в сфере продаж и оказания услуг
  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами и принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: 
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий
Организация системы управления жалобами
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами
  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
Особенности работы с жалобами по телефону
  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Скрипты и речевые модули
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Особенности работы с трудными клиентами

  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами 

  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
  • Навыки снятия напряжения
Уровень подготовки слушателей
  • Средний
  • Продвинутый


Безналичный расчет для юридических лиц. Нажмите на кнопку "Отправить без оплаты", которая расположена ниже. С Вами свяжется наш специалист, который подготовит и направит Вам по электронной почте договор и счет. Все необходимые документы (договор, счет, акт приема-передачи оказанных услуг) мы предоставим Вам в первый день обучения в нашем офисе или направим по почте.

Наличными в кассу. Нажмите на кнопку "Отправить без оплаты", которая расположена ниже. С Вами свяжется наш специалист, который подготовит и направит Вам по электронной почте договор. Оплата производится наличными в кассу Учебного Центра. Все необходимые документы (договор, счет, акт приема-передачи оказанных услуг) мы предоставим Вам в первый день обучения в нашем офисе или направим по почте.

Электронными деньгами, пластиковой картой или через терминал оплаты. Вы можете оплатить обучение, не отходя от компьютера. Для этого необходимо заполнить поля в форме, расположенной ниже, и нажать кнопку "Оплатить участие". Все необходимые документы (договор, счет, акт приема-передачи оказанных услуг) мы предоставим Вам в первый день обучения в нашем офисе или направим по почте.

Мои офертыОферты на Портале Поставщиков

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ и 223-ФЗ

Данное обучение можно заказать в корпоративном или индивидуальном форматах

Оставить заявку


Контактная информация
Фамилия Имя *
Контактное лицо
Телефон: *
Контактный телефон
Email: *
Контактный Email
Дополнительная
информация:
Заполнять не обязательно


К оплате: 15 950  руб.

CAPTCHA
   



Оставить отзыв

 
Текст сообщения*
Загрузить файл или картинкуПеретащить с помощью Drag'n'drop
Перетащите файлы
Ничего не найдено
Защита от автоматических сообщений
Загрузить изображение