Полезность
- Научитесь распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
- Сможете использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
- Будете управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
- Продемонстрируете гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
- Познакомитесь с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Найдете решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получите консультацию от лучших экспертов в области сервиса
Аудитория
- Владельцы и управляющие компаний в сфере продаж и оказания услуг
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами и принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек листы по работе с жалобами
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
Особенности работы с жалобами по телефону
- Телефонное общение с конфликтным клиентом
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
- Приемы и техники телефонного общения
- Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
- Вопросы. Виды вопросов
- Структурированная подача информации. Слова связки
- Скрипты и речевые модули
- Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
- Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Алгоритм работы с письменными жалобами
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Правила электронной переписки . Типы формулировок
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
- Письмо ответ на претензию и жалобу
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
Особенности работы с трудными клиентами
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
- Навыки снятия напряжения
Уровень подготовки слушателей
- Средний
- Продвинутый
